六西格玛项目测量：过程分析与文档（附PPT教材）！

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作为DMAIC过程的第二阶段，测量既是界定阶段的后续活动，也是连接分析阶段的桥梁，测量是六西格玛项目的关键环节，是以事实和数据驱动的六西格玛管理思想的具体体现。

测量阶段有两个目的：

一是收集过程输入与输出的测量数据，确认并量化问题和机会；

二是对过程数据进行分析，确定输出的波动规律，为查找原因提供线索；同时了解当前绩效水平与顾客要求或组织目标之间的差距，识别实现项目目标可能的途径和改进方向。

测量欲达到以上目的，需借助大量的工具和方法，如各种过程分析工具，文档和图形分析工具以及过程能力分析方法等。为保证测量数据的准确性与可靠性，还需评估测量系统的能力。

过程分析与文档

过程是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。任何的生产、服务、管理活动均可看作一系列的过程。过程输出的种类很多，可以是实际产品、生产效率，也可以是无形服务等。

过程分析是对过程中影响过程输出的各类输入因素进行分析，找出具有重要影响的因素，调查确认这些因素与过程输出之间的关系，进而对过程输出进行改进。

对需要改进的过程进行分析，需考察这些过程的构成与步骤，目的在于使项目团队对该过程达成统一认识，对产生问题的区域进行定位，识别与改进过程非增值步骤，形成过程步骤的文档记录，以便与改进后的过程进行对比分析。

以下介绍一些过程分析的基本工具及常用文档。

流程图

流程图是描述过程各项活动所遵循顺序的图形文档，它将整个过程的各个步骤用图的形式表示出来。

绘制流程图有助于加深对过程的理解，对于流程图的分析可以发现过程中潜在的问题，对产生问题和缺陷的重点区域进行定位，如系统的瓶颈、非必需步骤、非增值步骤等。流程图由一系列容易识别的标志构成，绘制流程图应使用规范符号，常用符号如表4-1所示。

一般来说，绘制流程图应按照以下步骤进行：

（1）判定过程的开始点和结束点。

（2）观察从开始到结束的整个过程。

（3）识别过程中的步骤及各个步骤的流向和相互关系。

（4）按过程步骤绘制，形成流程图草图。

（5）项目成员对该草图进行交流沟通达成共识。

（6）形成正式文档。

图4-1是一个流程图的例子。

如果过程涉及的活动和参与的单位非常多，或者为了进一步明确不同部门的职责，还可以在流程图中附加周期或者责任者等信息，此类流程图称为跨职能流程图。

图4-2是将过程中所涉及的责任者加以标注的跨职能流程图，它可以对涉及不同职能部门的比较复杂的过程进行说明。此外，还有其他一些流程图的方式，如宏观流程图、详细流程图等。

在绘制流程图时，应当集思广益，按照过程的实际情况进行绘制，切忌凭空捏造，否则绘制的流程图无法识别问题和产生关键影响因素的区域，对问题的测量、分析、改进也没有实际价值。

很多情况下无法找到问题产生的原因，就是因为团队不能对过程的实际流程达成共识，使后续工作丧失了重要的基础。

因果图与因果矩阵

因果图又称石川馨图或鱼骨图等，也是表达和分析因果关系的重要工具和文档。因果图的主要作用是分析和表达存在问题与原因之间的因果关系，它能够帮助我们透过现象看本质。

在因果图中，“鱼头”代表所形成的某些质量问题，“鱼刺骨”代表造成结果的原因。绘制因果图的过程需要团队成员的积极参与，通常采用头脑风暴法将大家的认识和想法全部收集上来，并用因果图将其展示出来。

一般来说，可按照以下步骤绘制因果图：

（1）在“鱼头”部分简要地标明问题。

（2）确定产生问题的几个主要类别，标注于因果图的“鱼肋骨”旁。一般来说，对于制造类问题，可以采用经典的5M1E分类方法：人员、机器设备、材料、方法、测量和环境；对于服务类或管理类问题，经常使用4P分类法：人、政策、程序和场所设施。

（3）采用头脑风暴法丰富鱼骨图，将产生问题的所有可能原因按其不同分类填入“鱼肋骨”中。

（4）检查和整理鱼骨图，改进表达含糊的内容，合并重复的内容。

（5）团队成员讨论可能导致问题的原因，确定少数可能性较高的原因作为下一步调查和收集数据的重点。

以下举例来分别说明绘制制造类问题因果图及服务与管理类因果图。在焊接过程中，经常会出现的缺陷有焊接漏，我们用鱼骨图对造成焊接漏的原因进行分析，如图4—3所示；在某餐饮店，因管理不善而造成顾客抱怨增多，我们用鱼骨图对造成顾客抱怨增多的原因进行分析，如图4-4所示。

当需要解决的问题比较复杂，问题呈现为多种形式且产生原因相互关联，无法将其分开来考察和解决时，采用因果矩阵可为我们提供更有效的分析（见图4-5）。因果矩阵可帮助团队选择需要重点关注的输入因素，以便有针对性地收集数据进行分析。此外，因果矩阵还可以与其他分析工具结合，用于对多质量特性的过程进行分析和改进。