一张图解读我眼中的ISO9001标准，是不是跟你的不一样？

原创贾自强 QualityIn质量学院

从上世纪九十年代开始，我国大范围地导入ISO9001质量管理体系认证，到现在已经有近三十年了。但是质量管理体系在组织内的应用，除了获得一张认证证书外，并不令人感到满意。“两层皮”这是我们最常用的对质量体系的评价抑或印象。

除了一张证书，好像质量管理体系的价值并没有我们期望的那么大，甚至……感觉……（我就不要说的太直白了吧！）。这是ISO9001标准的责任吗？

质量管理体系在大多数人心目中到底是一种什么样的存在呢？说起“质量”两个字，大家肯定都会认为其很重要，关系企业的声誉甚至是生死。所以，“以质量为中心”或者“质量第一”的标语口号在组织，特别是制造企业中随处可见。

但是，一提到“质量管理体系”，大家都会觉得那是质量部门的事情，跟我并没有太多的关联，最多就是在第三方审核的时候配合一下，接受一下审核员的审核，别有不符合项。

日常，企业的质量管理不就是产品检验、处理内外部质量问题嘛！大家都是这么日复一日，年复一年的的应对着，没觉得这个体系给我们带来了什么价值，甚至有的时候为了应付内审、管理评审等工作，还要准备一堆没价值的文件记录，让大家觉得认证ISO9001是一种额外的负担。

▲ 以质量为中心的众生相（注：本图来自网络，很形象）

上述情景，并不是危言耸听，也不是夸大事实，这是大多数组织“质量管理体系”生存的现状和真实写照。其实，企业的领导、员工们也很困惑，难道我们辛苦策划和维护的“质量管理体系”就应该是这样的吗？

答案肯定是否定的。但为什么现状却不令人满意呢？究其原因，最根本的是，“我们把太多的精力放在了对体系标准的研究上，而忽略了对组织内部系统和流程的研究”，换句话说就是“重符合性，轻有效性”。

我们总是把“贯标”这个词挂在嘴上，但是，我们忽略了一点，这个“标”往哪里“贯”？是我们为标准服务，还是标准为我们服务？

那“质量管理体系”到底应该是一种什么样的存在？我思考了很多年，也一直在用实践检验我的想法。终于有一天我在网络上看到下面这张图，这张经典的人体素描的艺术构图，这就是我一直要找的对ISO9001质量管理体系最好的诠释和解读。下面我从四个方面解读一下。

▲ ISO9001标准诠释图（注：本图来自网络，找不到比它更合适的了）

首先，从ISO9000:1987版标准颁布到现在，历经了1994版、2000版、2008版，到现在的2015版，每一次标准改版都是一次管理思想的升华。标准更新到2000版，应该讲已经非常的完美。

个人认为，ISO9001标准整合PDCA、八项管理原则以及过程方法，把质量体系管理理论升华到了管理哲学的层面。ISO9001:2015版又在此基础上借鉴卓越绩效管理，提出基于的风险思维、领导力等，为未来十年或更长时间提供了一个稳定的系列核心要求。

所以说，从标准本身而言，其已经上升到了管理哲学的高度（很多诸如辩证唯物主义的哲学思想在标准中有所体现），是一门纯粹的管理艺术集大成者！我们完全可以用艺术的眼光去理解和审视这个标准。从这个角度看，它应该是美的，是管理艺术的构架，是管理艺术的表现形式和完美呈现。

其次，ISO9001是一部标准，为组织的质量管理体系策划、构建和维护提供了最基本的要求，它是组织质量运作系统，乃至整个运营系统的规范。在此基础上，各行业衍生出适合本行业的质量管理体系标准，比如IATF16949、AS9100、ISO13485，甚至包括ISO14001、ISO45001等等。

做为管理标准和规范，ISO9001有管理的底线，它是企业管理的基本法，是规矩，不能随便的逾越。所以，从这个角度看，它应该是方的，是“规矩”，也就是上面图片的方框。

第三，“不以规矩，不成方圆”。“规矩”是手段，“成方圆”才是目的。ISO9001是标准，也就是所谓的“规矩”，但其只是提出了最基本的要求，并没有为组织划定条条框框。

我们应该基于行业和组织自身的特点深入理解、灵活应用，而不应该机械地迎合标准要求，而失去组织自我运作的特点和特色。方的东西是不能运转的，标准不应该是制约组织高效运作的枷锁，更不应该是负担。

“贯标”不是我们为标准服务，不是为了简单迎合标准的要求，标准是为我们企业高效、有效的运作服务的，但现实刚好相反。方的东西是无法运行的，所以，从这个角度看，我们应该运用方的“规矩”画出能运转的“圆”。也就是说，标准应该有机融入到企业的业务运作中去，看不到标准的痕迹，但却能有效（达到期望结果的能力）的运行。

如何将标准转化为可运转的“圆”？其实，就是基于标准中提到的“过程方法”这个管理原则和理论基础。分析组织的业务过程，梳理业务过程，将标准要求融入到业务运作过程（流程）中去，指导业务过程（流程）有效（达到期望结果的能力）的运作。这方面我们已经总结出大量的工具方法，别成功的加以运用了。我会在后续的文章中陆续跟大家分享。

最后，也是最重要的一点，质量管理体系应该为组织带来价值。

质量管理也是管理，任何无法创造价值的管理都是浪费。现代的质量管理历经质量检验（QC）、质量保证（QA）、质量管理（QM）等阶段，逐渐从狭义的质量（产品质量，小质量）向广义的质量（工作质量，大质量）进化。

实物产品的质量是系统和流程运作的结果，要想获得好的结果，必需对组织运作的各个环节（业务活动质量或工作质量）进行管理和控制。不但要强调预防、降低失败的成本，还要提升管理的效率，降低运作的成本（这里提到的效率，不是单纯快和慢的概念，是达成的结果和投入资源的比率，是投入产出的关系）。降低成本，也就意味着为企业创造了利润（按照丰田的理论，降低成本比单纯扩大市场份额所创造的利润还要多）。

▲ ISO9001标准的框架结构

ISO9001:2015版标准将质量管理体系上升到了组织经营层面，输入和输出结果除了影响到顾客，还包括了所有受影响的相关方（顾客、员工、股东、供应商和合作伙伴、社会等）。它应该为组织提升效率、降低成本带来帮助，回归质量管理体系标准最根本的价值，并以其为基础打造组织的卓越运营体系。

因此，从这个角度看，质量管理体系应该为企业经营带来力量，是能够为组织带来价值的。就像人体素描图中的男性人体，充满了肌肉和力量。这也是标准中多次提到有效性和效率的内在涵义，下面这张金字塔模型能够很好的诠释其核心思想。

▲ 质量管理体系追寻的方向（注：此图为原创，若需引用，请注明出处）

总结一下，ISO9001标准（抑或是质量管理体系）是管理艺术的集大成者，是企业管理的基本法，但它绝对不是束缚企业运作的枷锁，要将其有效融入组织的业务过程（流程），并不断改进其有效性和效率，最终为企业降低成本、提高利润作出贡献。当然，要实现上述目标，是需要方法论来支撑的。这是我从事质量管理工作近20年，对质量管理体系建设的理论研究和实践总结的一点心得，希望本文能给大家带来一些启发。

另外，说到学习标准，很多人都觉得枯燥难懂。所以，做为传道授业者，从一开始，我就想用一种不一样的方式把标准讲解出来！

为此，我们策划了《77节听得懂的质量管理体系标准解读》这门线上视频课，仔细斟酌每一节的内容，精心设计每一张PPT，以汽车行业的最佳实践为核心，用有趣的讲法，解读标准背后的故事。真正透过标准字面的意思，理解其背后的意图！

让标准成为我们的工具，而不是“枷锁”。用这种方式传递“正”能量，正确的思维和正确的方法！也许还有不尽如人意的地方，但这是一种有益的尝试，希望大家喜欢！

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